¿Alguna vez te pasó que la herramienta que te da la empresa para trabajar simplemente no alcanza? Necesitas resolver algo rápido, encontrar información o resumir un documento, pero el proceso oficial es lento o poco intuitivo. Entonces, casi sin pensarlo, abres una herramienta de inteligencia artificial que encontraste por tu cuenta. Quizás no está aprobada por la organización, pero funciona, te ahorra tiempo y te permite avanzar.
Esa escena, llamada shadow IT, se repite todos los días en miles de empresas alrededor del mundo. Aunque muchas organizaciones la interpretan como un problema de incumplimiento o de seguridad, en realidad revela que cuando las herramientas oficiales no responden a las necesidades de las personas, los usuarios encuentran alternativas por su cuenta. En la mayoría de los casos, aparece cuando existe una necesidad que la organización todavía no logró resolver de manera efectiva. Es, en esencia, un síntoma de una demanda insatisfecha.
El riesgo aparece después, cuando esa solución improvisada comienza a manejar información sensible, datos de clientes o procesos críticos para el negocio. Por eso, las organizaciones que pretenden eliminar el shadow IT únicamente mediante restricciones suelen descubrir que están luchando contra los síntomas en lugar de abordar la causa. Es clave escuchar esta causa en el ecosistema en el que se encuentra Latinoamérica actualmente: el 65% de las organizaciones reportaron carecer de personal y habilidades esenciales para cumplir con los objetivos de ciberseguridad, de acuerdo con un reporte del Foro Económico Mundial.
Este fenómeno acompaña la evolución tecnológica de las empresas durante décadas. Un ejemplo es durante la masificación del Wi-Fi en la década de 1990. En aquel momento, muchas organizaciones prohibieron el uso de redes inalámbricas debido a preocupaciones legítimas sobre seguridad. Sin embargo, numerosos empleados comenzaron a comprar e instalar sus propios routers para poder trabajar con mayor comodidad y movilidad dentro de las oficinas. A pesar de las restricciones, la tecnología terminó imponiéndose porque respondía a una necesidad de los usuarios.
Hoy ya no hablamos de routers instalados debajo de un escritorio, sino de plataformas de colaboración, aplicaciones de almacenamiento en la nube, soluciones de automatización o herramientas de inteligencia artificial generativa. En todos los casos, la lógica es similar: cuando la tecnología oficial no resuelve un problema de manera eficiente, los usuarios encuentran alternativas por su cuenta.
Uno de los factores que más alimenta este fenómeno es la creciente fragmentación digital dentro de las organizaciones. Los equipos suelen utilizar una combinación de correo electrónico, aplicaciones de mensajería, plataformas de videoconferencia, repositorios de documentos y herramientas de gestión de proyectos para interactuar entre sí y con sus clientes. Cada una de estas soluciones cumple una función específica, pero también contribuye a dispersar la información en múltiples entornos. Frente a esta complejidad, muchos usuarios terminan adoptando herramientas externas que les permiten centralizar tareas, simplificar procesos o reducir fricciones operativas.
La respuesta no puede limitarse a bloquear aplicaciones o reforzar controles. Las empresas necesitan comprender que la adopción tecnológica es, ante todo, una cuestión de experiencia de usuario.
La primera estrategia para reducir el shadow IT consiste en ofrecer alternativas mejores, no simplemente alternativas autorizadas. Si una herramienta corporativa es más lenta o más difícil de usar que una solución externa, será muy difícil lograr una adopción genuina. También es importante reconocer que las personas desarrollan hábitos tecnológicos. Cuando un equipo lleva meses o años utilizando una herramienta determinada, no basta con presentar una nueva solución y esperar que la adopten automáticamente. Incluso si la nueva plataforma es objetivamente mejor, existe una curva de aprendizaje que puede generar resistencia.
Por eso, es clave educar a los talentos en por qué es importante usar herramientas internas. Los empleados necesitan comprender los riesgos asociados al uso de herramientas externas desde una perspectiva de protección de la información y cumplimiento normativo. Asimismo, es necesario enseñar cómo utilizar las nuevas herramientas de manera efectiva y demostrar, en la práctica, que pueden resolver las mismas necesidades con mayor seguridad y eficiencia.
Además de capacitar en el uso de las plataformas autorizadas, las organizaciones pueden trabajar para reducir la atracción de las alternativas no aprobadas. Esto no significa recurrir únicamente a bloqueos o prohibiciones, sino eliminar fricciones en las herramientas corporativas. Por ejemplo, la implementación de sistemas de autenticación unificada o Single Sign-On (SSO) permite que los usuarios accedan a múltiples aplicaciones utilizando una única credencial. Cuantos menos pasos sean necesarios para acceder a una herramienta, mayor será la probabilidad de que las personas la utilicen.
Pretender eliminar el shadow IT por completo es poco realista. Lo que sí pueden hacer las empresas es reducirlo de manera significativa entendiendo las causas que lo generan. No es un problema tecnológico, sino un desafío de experiencia, adopción y cultura organizacional. Cada vez que un empleado recurre a una herramienta no autorizada, está manifestando que algo podría funcionar mejor dentro de la empresa. Las organizaciones que interpreten esa señal como una oportunidad de aprendizaje estarán mejor preparadas para construir entornos tecnológicos seguros, eficientes y alineados con las necesidades reales de sus equipos.
*Vicepresidente de Progress Software para América Latina y el Caribe.
