Se estima que la población mundial actual es de 8,230 millones de personas, y que poco más de la mitad (alrededor de 5,440 millones) se conectan a internet todos los días. Una parte significativa de ellos –superior al 10%– tienen entre 18 y 25 años: se trata de los llamados nativos digitales, que representan un enorme impacto económico para los negocios.

No es de extrañar que empresas de diversos giros estén enfocadas en desarrollar ecosistemas que atiendan particularmente a esta generación, que busca experiencias digitales cómodas, personalizadas y fluidas. Las instituciones financieras también están aplicando esta estrategia, y en ello la originación juega un papel fundamental.

El primer contacto entre el cliente y su banco
La originación bancaria es un proceso crucial para el sector financiero, pues con ésta los bancos evalúan a sus clientes y prospectos, sobre todo para saber si debe concederles algún producto de crédito (como préstamos personales, de consumo o en tienda; tarjetas, o créditos de nómina, hipotecario o de auto), así como previo a la apertura de cuentas (débito, inversión, ahorro o nómina).

Es, pues, una etapa inicial crítica que optimiza la toma de decisiones del banco a partir de datos del cliente, la verificación de su identidad, la revisión de su historial crediticio, la evaluación del riesgo particular y el cálculo diversos aspectos, como sus intenciones de pago, su nivel de disciplina y el monto de financiamiento que se le puede dar (aprovechando la IA y el machine learning, o ML), para definir las condiciones del producto que se le puede ofrecer.

En cada caso, la estrategia de originación debe adaptarse a lo que los clientes necesitan, para brindarles una mejor atención. En otras palabras, hablamos de un proceso que debe ser personalizado según las diferentes realidades de los clientes, considerando no sólo su historial crediticio, sino también su educación financiera, sus capacidades físicas, sus preferencias, el acceso a medios digitales o a sucursales, etcétera.

En FICO, apoyamos a los bancos a través de la implementación de sistemas de inteligencia decisional que son aplicados en el proceso de originación, desde la búsqueda de datos del cliente, la aplicación de modelos analíticos basados en IA/ML para perfilamiento de clientes y la ejecución de defensas de fraude y verificación de identidad, hasta la optimización de las estrategias de las instituciones financieras para proveer ofertas personalizadas y optimizar la comunicación con el cliente sobre el estado de su proceso, ya sea para completar documentación, activar las cuentas u otorgarle información relevante.

¿Qué valoran los jóvenes en México?

Sin duda, el conocimiento es poder. En FICO hemos encontrado, por ejemplo, que los jóvenes en Latinoamérica están más interesados en usar los servicios financieros de forma digital y que valoran mucho un servicio al cliente empático y centrado en brindar la mejor experiencia.

Si hablamos de México en particular, las tendencias se mantienen. Según el Bank Customer Experience Survey: México 2024, de FICO, tanto las personas de mayor edad (más de 65 años) como el grupo demográfico más joven (18 a 24 años) tienden a tener una única cuenta bancaria (32% y 44%, respectivamente), aunque esto ocurre por diferentes razones: en el primer caso, es un tema de lealtad hacia el banco que han usado la mayor parte de su vida; en tanto, en el caso de la nueva generación de consumidores (Generación Z) es porque no han tenido tiempo de comparar diferentes bancos o no cuentan con una cantidad de dinero que requiera múltiples cuentas.

Esta investigación también deja ver que los usuarios bancarios más jóvenes son los que presentan menos probabilidades de tener un banco principal (con 61%, cuando el porcentaje llega hasta 90% en el caso de las personas de más de 65 años), y sólo el 48% se consideran más propensos a nunca cambiar de banco, versus el 77% en el caso de los clientes de más edad. Aquí hay una oportunidad para que los bancos mexicanos se dirijan a sus clientes más jóvenes, que podrían considerar contar con una segunda o tercer cuenta, ya sea ahora o más adelante.

Finalmente, para el 31% de los jóvenes mexicanos lo más importante es la experiencia del cliente. Asimismo, 1 de cada 4 usan los servicios bancarios digitales. Esto nos demuestra que las apps y plataformas digitales son una forma ideal de capturar a los consumidores de la Generación Z, pero también que las instituciones bancarias tienen un importante desafío delante, pues deben lograr un balance perfecto entre digitalización y una atención adecuada.

Originación para las nuevas generaciones

Con la información de la que hemos hablado, podemos concluir que el proceso de originación para la nueva generación de usuarios debe tener la opción de poderse realizar de forma completamente digital, de ser posible desde una aplicación. Es fundamental que sea simple, fácil de entender y ágil. El funcionamiento de los pagos no debe ser complicado, y todo esto, sin descuidar el tema de la seguridad, previniendo, por ejemplo, los robos de identidad.

Más allá del proceso de originación, es preciso que haya un acompañamiento para los clientes, en especial los menos experimentados, para que tengan presentes sus obligaciones y puedan comprender la importancia de tener finanzas saludables.

El mercado de productos y servicios financieros está evolucionando rápidamente hacia experiencias del consumidor más refinadas y ágiles en todos los puntos de contacto. La originación debe alinearse con las expectativas del cliente y transmitir calidad, seguridad y agilidad. También es importante que el proceso sea inclusivo, tanto en los canales disponibles para interactuar como en el diseño de productos financieros que se adapten a consumidores con poca o nula experiencia crediticia, como es el caso de los más jóvenes. Para lograrlo, es fundamental que los bancos aprovechen al máximo las capacidades tecnológicas y analíticas existentes actualmente, siempre con el enfoque de brindar una experiencia excepcional a sus diferentes grupos de clientes.

*Director de Consultoría de FICO para México