El cliente de hoy es más sofisticado que nunca. Son curiosos pero impacientes, decisivos pero impredecibles y lógicos, pero emocionalmente perceptivos. Saben lo que quieren y simplemente se espera que las organizaciones comprendan y cumplan. Este consumidor paradójico ha sido denominado por Gartner como el "Cliente de Todo", dando la vuelta al modelo tradicional de experiencia del cliente. 

Avaya publicó recientemente un informe en asociación con Contact Center Week (CCW) que describe cuatro formas de brindar el tipo de experiencias que ese “cliente de todo” está buscando. 

Conecte todos los puntos de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente, tanto físico como digital, sin esfuerzo. 

CCW informó el año pasado que el 96% de las empresas comprenden la importancia de atender a los clientes en sus puntos de contacto preferidos, y el 87% está trabajando activamente para respetar mejor las preferencias de los clientes. Para el "cliente de todo", estos puntos de contacto se mueven y cambian constantemente. Esto podría significar iniciar una conversación con un agente virtual a través del chat web mientras trabaja desde casa, luego pasar a una llamada telefónica con un agente en vivo para continuar la conversación en su automóvil mientras conduce. El "cliente de todo" quiere tener acceso a todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales, para crear su propia experiencia de servicio y esperar que todos estén conectados sin problemas durante todo el recorrido del servicio.

Haga coincidir los mejores recursos para cada interacción con el enrutamiento inteligente.

Más allá de la velocidad y el diseño intuitivo, el "cliente de todo" quiere sentir una conexión real con las marcas con las que hace negocios. El enrutamiento inteligente aplica reglas para enrutar interacciones, basadas en una gran cantidad de datos de clientes (interacciones, comportamiento, historial de transacciones), situacionales (ubicación, clima, hora, día) y empleados (habilidades, experiencia, desempeño, ubicación, idioma, género). - con el mejor recurso adecuado para resolver su necesidad. Puede enrutar a los clientes según su personalidad, consultas pasadas o incluso el agente con el que hablaron la última vez que llamaron.

Para un proveedor de comunicaciones, esto podría significar identificar a una persona que llama como ama de casa, Ana, con dos niños pequeños en el sur de México y enviarla a la agente, Teresa, que comparte algunos de estos puntos en común. Imagínese la inteligencia artificial (IA) basada en la voz en tiempo real que indica que Ana no está contenta con su servicio y que Teresa puede ofrecerle un mes de Disney+ gratis para mantenerla satisfecha (más sobre esto a continuación). Ana no es consciente de que el enrutamiento inteligente ocurre detrás de escena, solo que está experimentando algo que normalmente no obtiene cuando llama a un centro de contacto: un servicio personalizado y sin esfuerzo con alguien que se siente como una vieja amiga.
Anticípese a cada interacción al predecir las necesidades de los clientes e interactuar con ellos de forma proactiva.

El "cliente de todo" tiene grandes expectativas sobre lo que las organizaciones deben saber sobre ellos: si representan un riesgo de fuga, qué productos quieren que les recomiende ... literalmente, todo. Existen varias soluciones impulsadas por IA que pueden ayudarlo a adelantarse a las interacciones para garantizar que los clientes obtengan lo que desean, cuando lo desean.

La IA basada en voces en tiempo real es un buen ejemplo. Esta capacidad impulsa el compromiso proactivo basado en conocimientos de interacción (un análisis de palabras o frases clave pronunciadas durante las conversaciones con los clientes). Las organizaciones pueden identificar a los clientes que están en riesgo de abandono a través del análisis de opiniones y proporcionar de forma proactiva ofertas de retención personalizadas o para identificar posibles clientes de alto valor que estén listos para realizar una compra. También puede crear tácticas de participación basadas en patrones que encuentre en su análisis (p. Ej., Si los clientes masculinos de 28 a 33 años que viven en el área del D.F. preguntan repetidamente sobre un determinado producto que vende, puede crear una campaña de divulgación dirigida a clientes similares que aún no he comprado con un código de descuento para probarlo).

Priorice el autoservicio inteligente y las aplicaciones digitales.

El "cliente de todo" quiere tener la capacidad de encontrar las respuestas que necesita por sí mismo, elevándose a la interacción humana si es necesario, con la IA adaptando automáticamente la experiencia a sus necesidades específicas. Hay varias formas de lograrlo con aplicaciones digitales y de autoservicio inteligente:

· Vaya más allá del IVR tradicional incorporando IA en tiempo real para capturar y procesar automáticamente las interacciones de voz de autoservicio. Brinde soporte al cliente conversacional las 24 horas, los 7 días de la semana, siempre con la opción de conectar a los clientes con un agente en vivo si es necesario. Si se escala, los empleados reciben detalles de la conversación con indicaciones y orientación paso a paso para ayudar a resolver la pregunta.
· Convierta los bots virtuales en agentes virtuales que puedan ofrecer automatización de autoservicio en todos sus canales digitales: Web, voz, SMS y redes sociales.
· Para su equipo de agentes, los agentes de inteligencia artificial pueden ayudar a brindar información y contexto más completos y pueden asesorar a los agentes sobre la siguiente mejor acción a tomar para un cliente en particular.

El "cliente de todo" está cambiando todo sobre la forma en que operan las organizaciones y gracias a las soluciones con IA de Avaya, la compañía se ha convertido en la mejor opción para ayudarle satisfacer esas necesidades del "cliente de todo".

*Director General de Avaya México