El directivo, explicó que ahora más que nunca los clientes tienen el control. Los nativos digitales están recurriendo a marcas y servicios que ofrecen nuevas opciones, mayor conveniencia y servicio personalizado en la interacción con ellos. “Para muchas grandes organizaciones, cumplir con la promesa de CX es más fácil de decir que de hacer. Cuando se trata de habilitar la transformación digital de la comunicación, se enfrentan a complejos sistemas obsoletos, falta de tiempo y de recursos de TI, además de una mayor competencia”, afirmó.
De acuerdo algunos datos de Oracle Corp. y de GMC Software, la necesidad de una exitosa estrategia de CX se refleja en los ingresos de la compañía que la implementa y en el crecimiento del número de clientes.
· 81% de los clientes están dispuestos a pagar por una estratégia de CX superior a la que tienen.
· 89% de los consumidores cambiarían su marca favorita luego de tener una mala experiencia de atención al cliente.
· 20% del porcentaje de los ingresos de las empresas, se pierden por tener un mal manejo de atención al cliente.
· Actualmente, el 90% de los consumidores cambian de dispositivo para completar una tarea, como la compra de un producto o servicio
Según Charnay, enfocarse en CX da como resultado la retención del cliente, mayores ingresos y una rentabilidad más fuerte, además de reducción de costos (de servicio y adquisición), así como recomendaciones a través de referencias positivas de los clientes. Durante el evento, los analistas de Gartner predijeron que en el 2018, más del 50% de las organizaciones implementarán un cambio significativo en los modelos de negocio, con foco en las estrategias para mejorar la CX.
Un punto importante de la charla, es la Gestión de Comunicación con los Clientes (Customer Communications Managment), una solución que toma de viva voz de los clientes sus necesidades y las reconfigura para obtener un proceso de comunicación con ellos a través de mensajes personalizados, presentaciones de nuevos productos, correspondencia, reclamaciones, notificaciones de renovaciones, facturas, pagos, etc, además, entrega una experiencia constante por medio de todos los canales de comunicación directos en una plataforma Omnichannel.
Durante el evento, la firma GMC Software presentó las novedades de la nueva versión de su solución GMC Inspire, que marca un cambio significativo en la industria de CCM ya que incluye a todas las áreas de la empresa para ofrecer una experiencia del cliente completa, permitiendo la colaboración a través del negocio, la visibilidad a lo largo del proceso del cliente y la capacidad de tomar medidas inmediatas para mejorar la CX en tiempo real.
Los clientes de GMC Inspire han obtenido un retorno de inversión (ROI) de 5 veces en un tiempo entre 9 a 18 meses.
Para concluir, Pascal Charnay, señaló que GMC Software ha sido nombrado Líder por tercer año consecutivo en el Gartner 2015 Magic Quadrant para Software de Gestión de Comunicaciones de Clientes (CCM, por sus siglas en ingles).
Redacción C21
