De acuerdo a datos de la firma analista IDC, el efecto disruptivo de la transformación digital, DX por sus siglas en inglés, está muy cerca de presentarse en todos los sectores industriales, por tal motivo las empresas deben ubicar esta transición dentro de sus estrategias de negocios. 

A medida que la economía DX comprime los precios en muchos sectores, IDC predice que el 60 por ciento de las empresas B2B y el 80 por ciento de las B2C deberán realizar esta Transición Digital para poder atender de mil a diez mil veces más clientes y puntos de contacto de lo que hacen hoy en día, al mismo tiempo de poder ofrecer un excelente servicio al cliente de forma cada vez más personalizada; siendo este aspecto de atención al cliente el más complejo que deberán enfrentar las organizaciones ya que requiere además una transformación cultural y operativa. 

Con relación a la creciente necesidad de ofrecer productos y servicios cada vez más personalizados enfocados a garantizar la mejor experiencia del cliente, de acuerdo a cifras obtenidas en el estudio Avaya Customer Experience Global Research, realizado en marzo del 2014, el 69 por ciento de los clientes esperan tener un trato de exclusividad por parte de las empresas; el 70 por ciento busca que se le ofrezca una amplia variedad de canales de contacto, mientras que el 88 por ciento prefiere invertir su dinero en empresas con las que sea sencillo hacer negocios. Sin embargo, el mismo estudio detectó que hay una discrepancia entre lo que el cliente desea y lo que las empresas están actualmente capacitadas de ofrecer.  

Avaya se percató de que solo el 46 por ciento de las empresas tienen la posibilidad de brindar un trato exclusivo a sus clientes; el 38 por ciento tiene la posibilidad tecnológica de ofrecer diferentes canales de contacto en tiempo real; el 46 por ciento tiene iniciativas para hacer que la interacción con clientes se desarrolle de una forma simplificada y, aunque el 95 por ciento de las organizaciones considera importante contar con programas de gestión de relación con sus clientes, CEM por sus siglas en inglés, solo el 59 por ciento hoy en día logra tenerlo. 

Ante esta evolución de la relación con el cliente, de una relación bilateral a otra con un enfoque multicanal donde es el mismo cliente el que elige de qué manera prefiere ser atendido, los Centros de Atención a Clientes que anteriormente se conocían como Call Centers, ya que solo atendían llamadas telefónicas, han logrado establecer una interacción a través del principio de multi-canalidad, con herramientas como: llamadas telefónicas, eMail, Chat, SMS, IM (Instant Messaging) como WhatsApp, y Redes Sociales, como Facebook y Twitter,  principalmente; todo ello a través de robustas tecnologías de comunicaciones empresariales que han tenido que transformarse obedeciendo a objetivos de negocios. 

Oscar Gómez, líder de Soluciones de Contact Center y Customer Engage de Avaya Latinoamérica, comentó: “el mundo se está transformando rápidamente, la estrategia de las empresas es conducida por las necesidades de sus clientes quienes cada vez exigen mayor y mejor capacidad de respuesta para satisfacerlas en tiempo real. Hoy estamos aquí para hacerle saber a nuestros clientes que Avaya puede ayudarles a transformar su estrategia de negocios hacia una empresa digital para que continúen siendo competitivas en sus respectivas industrias y a la vez garanticen la mejor experiencia a sus clientes. En Avaya contamos con la tecnología robusta y el conocimiento para que esta transición sea lo más transparente y con la mejor propuesta de optimización de recursos y costos que pueden obtener en el mercado”.

En este sentido, Avaya ofrece una plataforma integral basada en cuatro pilares tecnológicos para ayudar a las empresas a implementar una infraestructura de Telecomunicaciones, incluyendo soluciones de movilidad y en la Nube para afrontar esta transformación digital encaminada hacia garantizar la mejor experiencia del cliente y continuar con su crecimiento y rentabilidad. Esto convierte a Avaya en el único proveedor en el mercado que ofrece esta combinación de cuatro pilares de forma completa y robusta, teniendo la facilidad de integrar soluciones de otros fabricantes para permitir a sus clientes aprovechar infraestructuras existentes, destacando también que está especializada y preparada para brindar soluciones a la medida en todas las verticales.    

Pilares:

·  Soluciones de Comunicaciones Unificadas - que habilitan a la empresa para tener una comunicación eficiente entre los empleados, generando agilidad en el trabajo y disminución de costos.

·  Soluciones de Contact Center - que ayudan a tener una comunicación más eficiente con los clientes de la empresa y a brindar un mejor servicio o  generar una “Mejor Experiencia del Cliente”.

·  Soluciones de Video –que permiten ofrecer las herramientas necesarias para que los empleados, proveedores y clientes puedan desarrollar sus tareas, estén donde estén a través de una solución de video colaboración para lograr una interacción eficiente y una reducción de costos, integrándolas a las soluciones de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers.

·  Soluciones de Networking – que ofrecen una infraestructura robusta para que la voz y datos de las empresas viajen de forma eficiente y sin contratiempos a través de una administración sencilla y un manejo e integración eficiente de toda la información que generan las soluciones de Comunicaciones Unificadas, Contact Centers y Videoconferencia.

REDACCIÓN C21