Un análisis sobre usuarios de teléfonos inteligentes llevado a cabo recientemente por Alcatel-Lucent en Brasil, Japón, el Reino Unido y Estados Unidos encontraron que los consumidores prefieren evitar servicios de asistencia técnica de los proveedores de servicios y que existe una creciente preferencia por el uso de herramientas de autoservicio basadas en aplicaciones para resolver muchos problemas de servicio común.

La investigación de mercado reveló que:

· Más de una cuarta parte de los japoneses, británicos y estadounidenses consumidores prefieren no llamar a servicios de asistencia técnica. 

· Casi la mitad de los brasileños son más propensos a ignorar un problema o permitir que persista para evitar el contacto con un servicio de asistencia. 

· Mientras los servicios de asistencia técnica de servicio al cliente siguen siendo el canal principal para resolver problemas de servicio, no es el único canal y los consumidores están mostrando un creciente interés en las herramientas de autoservicio.

· Los consumidores japoneses son los más dispuestos a utilizar herramientas de autoayuda tales como aplicaciones.

· Las funciones que los consumidores prefieren son las relacionadas con aplicaciones de proveedores de servicios, información de facturación, capacidades de resolución de problemas, seguimiento de uso y alertas de seguridad.

El estudio, realizado con la firma de investigación de mercado Penn Schoen Berland, encuestó a 5.500 usuarios consumidores de teléfonos inteligentes que tenían un fuerte acceso/influencia cuando se trata de compras de comunicación.

La investigación analizó una serie de tendencias de consumo en las comunicaciones móviles, incluyendo cómo los usuarios de teléfonos inteligentes prefieren interactuar con las grandes empresas, uso de voz sobre LTE (VoLTE) y Voz sobre Wi-Fi, dispositivos portátiles, comunicaciones futuras incluyendo vehículos conectados y la gestión de la experiencia del cliente.

Metodología:

En el estudio se entrevistaron a 2 mil 500 consumidores en los Estados Unidos, además de mil en Brasil, mil en Japón y mil en el Reino Unido. Se pidió sus opiniones sobre:

· Satisfacción con su proveedor actual de la telefonía móvil, Internet de alta velocidad y servicios de televisión.

· Percepción del desempeño global del servicio.

· Puntos de vista sobre las aplicaciones existentes para varios servicios.

· Qué características les gustaría en aplicaciones de su proveedor de servicios.

Para Josh Aroner, Vicepresidente de Comercialización de Plataformas IP de Alcatel-Lucent, dijo:   “La gestión de la experiencia del cliente es un objetivo principal para los proveedores de servicios de comunicaciones en todo el mundo.  Mantener contentos a los clientes y al mismo tiempo, aliviar la tensión en centros de atención telefónica, puede ser complejo y desafiante. Esta investigación de mercado establece las áreas críticas en las que los CSP pueden ofrecer efectivamente un enfoque de autoayuda para dar a los clientes un mayor control sobre su servicio y gestionar de manera más eficiente las operaciones  del servicio de asistencia”.

Recursos:

· Descargar aspectos más destacados de los resultados de la encuesta

· Diez estrategias de autoayuda para los proveedores de servicios de comunicaciones

· Reproducción de seminario en línea :  Construcción de una aplicación de autoservicio atractivo.

Redacción C21