Conforme los clientes se acostumbran, cada vez más, a las respuestas en tiempo real por parte de las compañías, está claro que los bancos deben encontrar la manera para responder a las necesidades de sus clientes de una forma proactiva, si quieren evitar terminar en la escala evolutiva más baja. De esta forma, no ha existido un mejor momento para que los bancos construyan una activa participación en la cartera del cliente, al enfocarse en darles una mejor experiencia bancaria, y proporcionarles ofertas relevantes y específicas en tiempo real.

Por lo tanto, ¿en dónde están las oportunidades? Éstas se encuentran en ayudar a los banqueros a dejar de percibir sus actividades como tradicionales y verse como proveedores de servicios al cliente, sobrepasando los límites convencionales de lo que hacen normalmente. Por supuesto, los bancos se perciben comúnmente como el consejero confiable del consumidor. Sin embargo, ahora que su confianza se erosiona, queda claro que fracasarán si no conciben a la innovación como el medio para dominar nuevos campos. En resumidas cuentas, el peligro que tienen los bancos, si permanecen en su burbuja, es que en un futuro muy próximo los clientes se darán cuenta de que no necesitan bancos, pero sí necesitan una banca, y compararán las diferentes ofertas, cambiándose en busca de la mejor si su fidelidad no ha sido asegurada.

La innovación está esperando a que la tomemos y no necesitas encontrarla en tu propia disciplina -ni reinventar la rueda- sólo observa cómo otros sectores toman el cambio y fíjate cuál podría ayudarte a resolver los problemas de negocios en tu área. En cuanto a innovación se refiere, los banqueros serían sabios si recordaran que para llegar a la cima necesitan mirar hacia otras áreas en busca de inspiración.

¿En dónde deberían buscar los bancos para encontrar la innovación que los ayudará a que su negocio esté mejor adaptado para los próximos 20 años? La mayoría de la tecnología que necesitan para tener una mayor capacidad de respuesta a las necesidades del cliente, y abrirse a nuevas fuentes de ingresos, ya existe. Reunir el poder del comercio algorítmico, la tecnología para la Gestión de Procesos de Negocios (BPM) de la industria de telecomunicaciones y los servicios basados en la localización provenientes de aplicaciones móviles, podría permitir un uso total de la información existente, como por ejemplo qué les gusta comprar a los consumidores (en dónde y cuándo) para desarrollar ofertas nuevas y más específicas.

Los bancos del futuro adoptarán la tecnología de otros sectores, la cual les ayudará a responder a las acciones del cliente, y convertirlas en una oportunidad para asegurar más ingresos y – quizás, sea lo más importante – la fidelidad del cliente. En los años por venir, observaremos a los consumidores comprar un artículo con su tarjeta de crédito, hecho que los llevará a acceder a otras ofertas y promociones de diferentes comercios dentro y fuera de su localidad. Los comercios – que son también clientes de los bancos – estarán mejor abastecidos, conforme su proveedor de pagos llegue a tener el acceso a una gran cantidad de nuevos clientes.

Queda claro que si los bancos quieren sobrevivir a este momento evolutivo crucial, deben conocer las tendencias del consumidor y aceptar la innovación, o correr el riesgo de extinguirse – por lo menos como los conocemos actualmente. Tal vez, la lección aquí es que no importa lo grande o lo bien establecido que se encuentre cualquier industria en nuestros días, el quedarse inmóvil no es una opción. Para subir en la cadena evolutiva, los bancos minoristas, deberán encontrar un camino para aceptar la innovación... o les sucederá lo que a los dinosaurios.