Por sus logros, Globe ganó el premio FICO Decisions Award por Gestión de la deuda en 2017. La implementación de la solución CCS fue esencial para administrar el rápido crecimiento del negocio de Globe Telecom. Con más de 59 millones de clientes móviles y más de 1,2 millones de clientes de banda ancha, Globe debía ampliar sus esfuerzos de cobranza rápidamente y, al mismo tiempo, considerar los gastos y mejorar la atención a clientes.

La experiencia del cliente era fundamental para optimizar las operaciones de Globe Telecom. Antes de utilizar la solución de FICO, Globe realizaba llamadas telefónicas como parte de su proceso de cobranza. El equipo de cobranza luchaba con clientes descontentos con ese medio de contacto. Algunas de las quejas más comunes eran casos en los cuales los clientes se sentían acosados o percibían un trato poco amable por parte de los representantes. Aunque la compañía necesitaba mejorar su proceso de cobranza, debía también garantizar la satisfacción del cliente.

Con la solución de FICO, la compañía ahora utiliza un sistema de interacción multicanal con el cliente para la cobranza. Ese cambio ha ayudado a mantener altas las tasas de cobranza a través de un sistema inteligente y metódico que permite al equipo dar seguimiento a los clientes en el momento correcto, mediante el mejor canal y con el mensaje adecuado.

Al beneficiarse de décadas de experiencia de FICO en cobranza a clientes e implementar su sistema automatizado que incorpora aprendizaje automático, análisis sofisticado y modelos existentes, Globe logró expandir y asegurar el futuro de su negocio.

La solución flexible y escalable de FICO amplió la estrategia de contacto para incluir más canales de interacción con el cliente, tales como SMS, correo electrónico y respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés), los cuales, al combinarse con analítica sofisticada, podían realizar cobranzas con la misma eficacia que un representante real.

“Este uso de ‘llamadas automáticas’ en lugar de los canales tradicionales en que los representantes contactaban a los clientes era una innovación en sí misma. Aunque se trataba de un nuevo tipo de tecnología, la implementación fue un éxito que revolucionó la forma en que operamos”, dijo Mon Pernia, director de cobranza a consumidores en Globe. “Hoy estamos mejor equipados para gestionar la cobranza, mejoramos el desempeño del proceso de cobranza, aumentamos la satisfacción del cliente y reducimos drásticamente el coste y la rotación de clientes”.

Después de la implementación, mejoraron las calificaciones Net Promoter Scores (NPS) de Globe Telecom. Su NPS continúa mejorando mes a mes, y la empresa ha experimentado los niveles más bajos de quejas de clientes y de rotación de clientes hasta la fecha. El uso de la solución CCS de FICO ha demostrado que la mayoría de los clientes en las etapas iniciales de cobranza prefieren una comunicación a través de SMS, así como tener la capacidad de resolver el asunto sin una incómoda conversación con un representante real.

Joy Macknight, subeditor de The Banker y uno de los jueces de este año en FICO Decisions Awards, comentó: “El proyecto ganador de Globe Telecom presentó una aplicación innovadora de tecnología, incluyendo aprendizaje automático y el uso de analítica sofisticada, para obtener resultados asombrosos en el desempeño de la cobranza, la satisfacción del cliente y la reducción de costes”.

“Es impresionante ver el impacto de negocio que la cobranza multicanal basada en analítica ha tenido en Globe”, dijo Dattu Kompella, director administrativo para Asia en FICO. “No sólo han reducido los gastos de la cobranza, sino que también han adaptado sus empresas para incluir capacidades adicionales. Han demostrado que la cobranza no necesita ser una experiencia molesta o incómoda para los clientes”.

FICO Customer Communication Services ayuda a las empresas a cobrar deudas, reducir el fraude y mejorar el servicio al cliente mediante una comunicación bidireccional con los clientes a través de los canales relevantes que van desde voz automatizada, texto y correo electrónico; hasta notificaciones por medio de aplicaciones móviles.

Redacción C21