Si viajamos rápidamente por el tiempo, podemos ver que antes el único medio para realizar una compra o adquirir un servicio era acudiendo directamente de manera presencial a la tienda o establecimiento.
Los avances tecnológicos, el desarrollo de dispositivos electrónicos y móviles, actualmente permiten no solo ver lanzamientos de productos o recopilar información, sino que también hacen posible comprar sin tener que salir de casa. Por otro lado es cierto que los consumidores nos hemos transformado, y nuestras necesidades y exigencias han evolucionado, por lo que contar con un solo canal de compra ya no es suficiente.
De acuerdo al estudio 2017 Shopper Insight 360[1] que Tata Consultancy Services (TCS) realizó en conjunto con RIS News, podemos observar que lo más destacable del reporte es que los consumidores prefieren comprar a través de canales en línea; en este caso Amazon es la tienda preferida por los estadounidenses, este hallazgo arrojó que lo que más aprecian de esta forma de comprar es el hecho de contar con el servicio de envío y en ocasiones gratuito.
Las tiendas minoristas deben evolucionar junto con la tecnología si quieren mantenerse competitivas, y es que 40% de los encuestados indicaron que les gustaría tomar ventaja de las compras a través de aplicaciones móviles, de forma que puedan ordenar y pagar en línea y ya sea recoger en el local o recibirlo en algún punto en específico.
En general las preferencias de la cadena de suministro y omnicanal emergen como principales prioridades en el informe. Por ejemplo, la capacidad de garantizar los pedidos en línea para que estén listos para recoger en las tiendas cercanas es una clara expectativa de compra y más de la mitad lo hacen varias veces por año. Los minoristas que resuelven estos problemas verán levantar sus ventas en un 40%.
Asimismo también observamos que 51% de los compradores señalan utilizar la aplicación móvil de un minorista mientras van de compras a la tienda física para obtener promociones de artículos o descuentos y 49% dice que verifican los precios a través de la aplicación móvil dentro la misma tienda.
Además de la importancia de contar con herramientas y canales de compra diferentes a los tradicionales, en este año se incluyó dentro del estudio a la GenZ (compradores de 15 a 17 años), quienes muestran una inclinación de compra a través de consolas de videojuegos (30%) y redes sociales (Instagram 20%), mientras que el resto de los encuestados lo hace un 21% y 13% respectivamente.
Por su parte, el teléfono móvil sigue siendo la herramienta favorita al momento de buscar, elegir y comprar un producto. Por ejemplo, 70% de la GenZ comprueban los precios en línea mientras están en una tienda, 66% leen reseñas de productos en una tienda y el 66% compra un producto sin verlo en una tienda.
Si hablamos de comercio conversacional aunque todavía es una tecnología emergente, las compras activadas por voz a través de Amazon, Google y Apple están comenzando a asentarse y los compradores de GenZ están en la vanguardia. Hoy, 29% de los compradores de GenZ ya han hecho compras usando un asistente activado por voz en comparación con el 20% de compradores generales.
¿A la gente realmente le gusta comprar? Tres de cada 10 consumidores (31%) dicen que compran al menos una vez al día en sus computadoras (laptops y escritorios), y casi una cuarta parte (23%) dicen que compran todos los días en sus teléfonos inteligentes. Sin embargo, comprar en las tiendas requiere mucho más esfuerzo que ir en línea, por lo que no es sorprendente ver que los números de compras diarias en las tiendas son más bajas, solo el 11%. Sin embargo, cuando miramos semanalmente números encontramos la mayoría (51%) dicen que compran al menos dos o tres veces por semana en las tiendas.
Para ayudar a los minoristas a evolucionar en esta era de innovación, en TCS a través de estudios como estos, buscamos entender las preferencias, gustos, comportamientos y patrones de los consumidores para proporcionar información valiosa sobre el comprador; de igual forma a través de herramientas de Inteligencia Artificial o IoT, apoyar a que las empresas evolucionen y se mantengan competitivas en esta era digital.
*Country Head de TCS en México