Todos estamos experimentado cambios con lo que ha estado sucediendo. Sabemos que lo que era antes "normal" será completamente diferente. No sólo ha cambiado el comportamiento entre las personas, también su grado de empatía y por lo tanto, la relación de las marcas con sus consumidores. No tengo duda que para las grandes empresas es el momento de transformarse para ser aún recordado cuando todo esto termine. Empresas de todos los tamaños se están reinventando para reducir costos y sobrevivir en una nueva dinámica en la que se centren las necesidades y aspiraciones humanas.

El efecto que todo esto tendrá es muy difícil de predecir, pero la naturaleza de nuestro trabajo es intentar descifrar cómo podremos avanzar de ahora en adelante. Por ello, pensé en algunos cambios que se tendrán en el comportamiento, en la tecnología y en los negocios; y los traté de resumir en cinco tendencias principales relacionadas con el cliente:

1. Habla con tus clientes a través de sus canales favoritos

Más del 85% de los usuarios de teléfonos inteligentes utilizan algún tipo de aplicación de chat, como Whatsapp y Messenger, la cual se ha convertido en la forma dominante de comunicación digital en todo el mundo. Zendesk realizó el estudio State of Messaging 2020 el cual muestra que la mayoría de las personas quieren comunicarse con las empresas de la misma manera que hablan con sus amigos y familiares, teniendo conversaciones más naturales y accesibles.

Dentro de este contexto, existen muchas aplicaciones que crecerán en los próximos años al integrar en el chat todas las necesidades para servicios de venta; desde transacciones financieras, generación de recibos, catálogos de productos e incluso negociación y registro. Esto deberá ser de una manera sencilla, natural y proactiva; al hacer uso de aplicaciones de terceros o mediante redes sociales. La realidad es que este "futuro" no está muy lejos.

2. Mejorar estrategias de IA

El intento apresurado por implementar IA en los últimos años generó un mal uso en sus sistemas. Todos hemos tenido una mala experiencia al intentar hablar con interfaces de Inteligencia Artificial, como los chatbots, que simplemente no pueden entender cuál es su verdadera intención o necesidad, por lo que requieren de mucha intervención humana.

Sin embargo, existen muchos casos en los que la IA se ha aplicado de mucho mejor manera. Tal es el caso de Boston Children's Hospital, que para comprender mejor los síntomas y los casos críticos de COVID-19, la usó para realizar un análisis de más de 30,000 documentos médicos. ¿Pero dónde está la diferencia? Para utilizar equipos y herramientas de forma eficiente, es esencial tener una visión clara de los objetivos y de todas sus posibles aplicaciones; tales como la automatización, la recomendación y el pronóstico, por mencionar algunos.

3. Control de la conversación en manos del cliente.

El autoservicio no solo significa proporcionar bases de conocimiento para redirigir al cliente a los canales de interacción, como a la sección de Preguntas Frecuentes. Significa también, colocar al consumidor en el centro absoluto de la comunicación, donde es él quien controla la constancia de la interacción, quien posee la libertad de abandonar y volver a la conversación cuando lo desee y de elegir el canal, sin riesgo de alterar la historia ni el flujo de la misma.

Para ser eficiente, este proceso de autoservicio necesita optimizar los recursos del equipo de atención, por lo que es necesario eficientar el trabajo en los departamentos y agentes; como buscar y analizar el historial del cliente y evaluar diferentes enfoques; lo que generalmente ocurre cuando los datos y las áreas están divididas. La encuesta CX Trends 2020 de Zendesk muestra que los equipos funcionan mejor cuando trabajan de manera integrada, pues el 68% de los consumidores se molestan cuando son transferidos entre departamentos, lo cual genera mala experiencia y en consecuencia, un retraso en el servicio.

4. Democratización de los datos

El reto es que la cantidad de datos crecientes y diversificados forman una verdadera avalancha de información para estructurar desde diferentes canales y bases. Solo en los últimos cinco años, las compañías han comenzado a procesar 3 veces más datos de consumidores. Cuantos más datos tengamos, más transparentes y cuidadosos debemos ser, pues para obtener buenos resultados debemos saber cómo usarlos.

5. El ciudadano desarrollador de software

Finalmente, así como los datos se han democratizado, en los próximos años esto mismo ocurrirá con el desarrollo de software. En el futuro, todos serán desarrolladores y serán capaces de personalizar softwares a través de plataformas que ofrecen las herramientas para lograrlo. Gartner estima que, para fines del 2024, aplicaciones low-code representarán el 65% en la actividad de desarrollo de estas. Esto significa que este tipo de herramientas van a acelerar el tiempo de trabajo hasta 20 veces, lo que permitirá a los desarrolladores centrarse mucho más en la generación de soluciones comerciales.

*Gerente de Cuentas Estratégicas de Zendesk para México y Centroamérica