La región Nearshore de Teleperformance está integrada por los países de República Dominicana, El Salvador, Costa Rica, México y Guatemala, donde cuenta con 28 Centros de Contacto con tecnología Avaya; más de 28 mil empleados operando en estos cinco países. En México Teleperformance cuenta con 17 Centros de Contacto distribuidos en Monterrey, Guadalajara, Chihuahua, Hermosillo, Durango, Aguascalientes, Puebla y la Ciudad México, donde atiende a clientes que van desde medianos con 40 a 50 estaciones, o grandes con 2,500 estaciones.
La gran relación comercial y la confianza entre Avaya y Teleperformance data desde hace 15 años, y las dos compañías han implementado las soluciones de voz más sólidas que ahora evolucionan hacia capacidades omnicanal: comunicación de voz, chat, correo electrónico, SMS, mensajería instantánea y redes sociales para atender de forma cada vez más personalizada a todo tipo de perfiles de clientes.
"Con el tiempo hemos visto que las llamadas que recibimos se han vuelto más complejas. Las soluciones de voz no se han eliminado, sino que han evolucionado y la interacción humana sigue siendo un componente muy importante y lo seguirá siendo durante muchos años", dijo Rafael Acosta, Director de Operaciones de TI para Teleperformance en la región Nearshore. “Ahora las soluciones de voz están acompañadas por Inteligencia Artificial (AI) y Aprendizaje Automático que nos ayudan a ser más asertivos y competitivos, así como a tomar las mejores decisiones y poder ofrecer un mayor compromiso de forma más especializada para brindar las mejores experiencias a nuestros clientes. El valor agregado de Avaya es su tecnología de alto nivel, la solidez de sus soluciones y la consultoría especializada de sus ejecutivos por lo que tenemos clientes en diferentes verticales de misión crítica que han estado trabajando con nosotros durante casi dos décadas porque confían en la compañía y confían en las soluciones de Avaya".
"Contar con la confianza de Teleperformance tanto en México, la región y el mundo por todos estos años demuestra que la prioridad de Avaya es mejorar las experiencias de nuestros clientes”. Dijo Gabriel Rodríguez, director general de Avaya México. Estamos muy satisfechos de poder brindar a Teleperformance y a todos sus Centros de Contacto nuevas tecnologías basadas en la Inteligencia Artificial, colaboración, multicanalidad, y soluciones en la Nube para contribuir con sus estrategias de excelencia operativa y crecimiento del negocio. Estamos entusiasmados de continuar trabajando e innovando para seguir fortaleciendo nuestras relaciones y ayudarles a mantenerse a la vanguardia tecnológica para optimizar el servicio y la atención al cliente”.
El crecimiento de Teleperformance región Nearshore ha sido exponencial: dos dígitos en los últimos tres años, por arriba del promedio del mercado. Asimismo, durante este 2018 la empresa inauguró un segundo Centro en el estado de Durango y tienen planeado abrir uno nuevo en la ciudad de Pachuca.
Entre los proyectos para el futuro cercano, Teleperformance tiene planeado seguir creciendo de la mano de Avaya y migrar hacia nuevas tecnologías basadas en una estrategia en la Nube para continuar anticipándose y adaptándose a las necesidades de sus clientes y para ayudar también a los agentes que están del otro lado de la pantalla, teléfono o dispositivo móvil a hacer mejor su trabajo y reducir los tiempos de atención; brindándoles herramientas de automatización, aprendizaje de máquina o de Inteligencia Artificial de clase mundial que los empodere para poder servir a la campaña que están atendiendo.
Redacción C21