Las expectativas de los clientes son hoy mayores que nunca. Actualmente demandan una experiencia personalizada que se ajuste a sus necesidades, ya sea en tiendas online o en físicas. Por ejemplo, de acuerdo con Accenture para 75% de los consumidores es más probable que realicen sus comprar a una empresa que los conoce por su nombre, que les hace recomendaciones conforme a compras anteriores o que conoce su historial de compras.

Este cambio hacia la personalización se debe principalmente a los gigantes del retail como Amazon, que han elevado el nivel de servicio que ofrecen a los clientes. Las empresas tienen que pensar ahora que experiencia pueden brindar a sus clientes, que los diferencie del resto para ser más competitivos.

Una de las preguntas, es ¿cómo este aumento en las expectativas está relacionado con las tendencias tecnológicas en este año que comienza? Las demandas de los clientes ya están afectando a todas las empresas de la cadena de suministro que atienden al consumidor, incluyendo empresas de manufactura industrial y hasta empresas de logística, en este 2017 esto se hará notar especialmente.

Quieran o no, las empresas deben pensar cómo aprovechar la tecnología para cumplir con esta demanda en crecimiento. La buena noticia es que los avances tecnológicos de 2018 facilitan este cambio. A continuación, algunas áreas donde harán un gran impacto en este año y ayudará a las empresas a fluir en esta era de personalizaciones.

Un paso más significativo hacia la nube

En el 2018, veremos muchas empresas se mudarán a la nube, con una estrategia de datos, y creando un ecosistema que sirve para modificar operaciones, sin tener que pasar por adaptaciones pesadas de los viejos sistemas. Se logra un mayor business intelligence gracias a la enorme cantidad de datos que se pueden sintetizar y analizar por medio de la nube impulsando la innovación necesaria

La IA llega para que florezcan las empresas

La mayor adopción de la nube logra la proliferación de los usos de la inteligencia artificial (IA). La nube contiene el poder de la computación y la enorme cantidad de datos que requiere la IA, así que veremos más cantidad de adopción y aplicación de IA. La IA ayuda a las empresas a lograr el equilibrio entre lo que los clientes desean y lo que las empresas pueden ofrecer. La mayor cantidad de opciones implica mayor inventario y costos para las empresas. Machine learning permite a las empresas analizar los datos y predecir las necesidades del inventario, logrando mejores pronósticos que ahorran en costos y permiten un mayor nivel de flexibilidad para ofrecer a los clientes lo que ellos esperan.

La logística digitalizada y la cadena conectada

A medida que la adopción de la nube y el uso de la IA sea más común, las empresas podrán crear una cadena de suministro que no solo logrará que los clientes tengan los ítems que desean en forma más eficiente, sino también una experiencia más personalizada para los compradores. Por ejemplo, algunas empresas de calzado ya permiten que los clientes encarguen zapatos deportivos totalmente personalizados, donde pueden seleccionar todo, color de calzado, material de las suelas, color de los cordones, todo con una entrega de menos de siete días. Para brindar este tipo de personalización, las empresas necesitan contar con una visibilidad muy precisa de toda la cadena de suministro, desde la interacción con el cliente, el inventario, el flete que transporta los productos de país en país, etc. En el 2018, las empresas no tendrán opción y deberán transformar sus cadenas de suministro, o corren el riesgo de perder clientes, que pueden ir a otros negocios a buscar lo que desean.

Reacción de las Empresas

Las expectativas de los clientes están aumentando y el 2018 será el año donde aquellas demandas deben ser cumplidas. Afortunadamente, las empresas ya cuentan con las herramientas que necesitan para implementar y lograr adaptarse a este desafío haciendo frente a los cambios.

*Director de Ventas para México y el Norte de América Latina