A pesar de este avance, muchas organizaciones aún enfrentan retos estructurales: baja respuesta en canales tradicionales, atención al cliente lenta y saturada, campañas con poca efectividad, altos niveles de abandono de carritos y un uso limitado de los datos disponibles.
“Las organizaciones deben ser capaces de atender, resolver y generar confianza en cada canal donde el cliente interactúa, sin importar el momento ni el volumen”, afirma Stephan Berger, gerente comercial de Yalo.
Esta capacidad de respuesta y personalización define lo que hoy se conoce como omnicanalidad perfeccionada: una estrategia en la que cada interacción genera un valor tangible, no solo en términos de conversión, sino también en lealtad y satisfacción del cliente. En este modelo, la tecnología deja de ser un fin y se convierte en un habilitador de experiencias más relevantes a lo largo del recorrido del consumidor.
En ese contexto, los agentes inteligentes comienzan a ocupar un lugar relevante dentro de las operaciones de comercio electrónico. Estas soluciones permiten automatizar tareas repetitivas, identificar oportunidades de venta y acompañar al usuario durante su proceso de compra a través de distintos canales, como mensajería, voz o aplicaciones móviles. Un ejemplo de este enfoque es Oris, un agente conversacional desarrollado para operar de forma integrada en distintos puntos de contacto y responder de manera contextual a las necesidades del usuario.
Los resultados de este tipo de implementaciones ya muestran impactos medibles en distintos mercados. De acuerdo con datos del sector, el uso de agentes conversacionales con recomendaciones contextuales se asocia con incrementos de alrededor de 20% en el gasto promedio de los clientes, además de mejoras en la recuperación de carritos abandonados y una reducción significativa de consultas repetitivas relacionadas con envíos, devoluciones y pagos. “El verdadero cambio ocurre cuando cada conversación deja de ser solo un punto de contacto y se convierte en un espacio donde el cliente puede resolver, comprar y generar confianza”, añade Berger.
En México, este enfoque cobra especial relevancia. Más de 90 millones de personas utilizan WhatsApp de forma activa, según Statista, lo que ha consolidado a la mensajería como uno de los principales canales de interacción entre marcas y consumidores. En paralelo, Forrester reporta que 94% de las empresas que han incorporado agentes inteligentes en este canal han observado mejoras en sus tasas de conversión, reflejo de una preferencia creciente por experiencias inmediatas y sin fricción.
Más allá de la automatización, los agentes inteligentes destacan por su capacidad de analizar el contexto, aprender de cada interacción y adaptar sus respuestas en tiempo real. Con la integración de inteligencia artificial y datos contextuales, el retail avanza hacia un modelo más eficiente, en el que cada punto de contacto se convierte en una oportunidad para generar valor. El reto para las empresas ya no es interactuar más, sino hacerlo mejor.
Redacción C21