El último reporte trimestral de 2018 sobre audiencias de radio y televisión publicado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) indica que los contenidos provenientes de “otros dispositivos y señales”, que incluye servicios de video y audio vía internet ocupan el 18.5% del total del tiempo de la audiencia en consumo de contenidos audiovisuales.

Es previsible que más hogares tengan en el futuro por lo menos algún servicio de video en línea. Datos de la consultora Dataxis indican que hacia mediados del año pasado ya existían 17.4 millones de cuentas de estos servicios. Si tomamos en cuenta que según el Inegi existen poco más de 34.1 millones de hogares en México, existe un amplio potencial de crecimiento para estos servicios. Sin embargo, a diferencia de los servicios tradicionales de televisión de paga, las ofertas digitales de video aún implican una serie de retos para los usuarios. 

Mientras los usuarios de servicios de televisión de paga pueden elegir con su proveedor el paquete de canales que mejor cubre sus necesidades de contenido, los usuarios de servicios OTT no pueden ajustar la oferta del operador a sus necesidades personales, lo que deriva en múltiples preguntas. ¿Sólo me interesan ciertos contenidos deportivos?, ¿estoy contratando el servicio exclusivamente para una serie que me interesa?, ¿cuántos vamos a usar este servicio? La respuesta de tales preguntas tiene implicaciones relevantes para el consumidor pues definirá el tipo de servicio adquirido y el costo a pagar. 

En el nuevo universo de los servicios OTT, es muy común que los usuarios aún no han terminado de adaptarse o de tomarle el gusto a un proveedor recientemente contratado, cuando ya se anuncia la entrada de nuevos proveedores, con exclusividad sobre ciertos contenidos, como son los casos de algunas series. Ha sido tan vertiginoso este fenómeno que miles de usuarios se ven hoy en día en un escenario en el que podrían estar gastando en OTT’s montos similares o superiores a lo que le pagaban a su proveedor de televisión por cable, Así que la promesa de pagar menos sólo por los contenidos que un usuario quería ver, frente a la opción de la televisión por cable, se ha empezado a diluir. 

La información que proveen buena parte de los servicios OTT suele ser fragmentaria, cuando no escasa e incluso inexistente. Algunos proveedores no hacen público su catálogo de contenidos, mientras que otros se limitan a destacar aquellos que consideran más relevantes. Esto complica las cosas, pues no es raro que una película, serie o álbum que resultaba del interés del usuario, desaparezca del catálogo del proveedor sin notificación previa. A esta falta de información se suma la dificultad para definir la oferta adecuada para cada hogar pues buena parte de estos servicios limitan su oferta a un dispositivo por contratante, por lo que, si dos personas o más desean ver el mismo contenido desde aparatos distintos, deberán pagar un paquete más caro. 

A su vez otros servicios operan bajo un modelo llamado freemium, que consiste en ofrecer ciertos contenidos a bajo costo o incluso gratis, pero si se desea acceder a contenidos adicionales, se debe contratar un paquete más costoso. Por si fuera poco, algunos proveedores OTT ligan sus ofertas con servicios como entregas exprés de compras en tiendas de comercio electrónico que quizá el cliente no quiera usar, pero debe contratar. Es posible que esto sea visible hasta que el suscriptor se de cuenta que el contenido de su interés costará un cargo adicional. 

La gestión de procesos administrativos como cambios de medio de pago o cancelaciones es otra área donde los operadores OTT no tienen una forma uniforme de respuesta. No es rara la inexistencia de líneas telefónicas para la atención del cliente y las páginas web de soporte técnico suelen estar ocultas o son de difícil acceso. Si la inconformidad llega hasta la queja formal, los términos de servicio en algunos OTT establecen que el usuario acepta que las quejas se gestionen en países distintos de México, prohíben el recurso de la acción legal colectiva (class action) e incluso están en idiomas distintos al español. Se sabe que las autoridades mexicanas están trabajando en establecer los mecanismos para recibir y tramitar reclamaciones derivadas del uso de estos servicios, pero hasta el momento es un zona gris; y a esto se suma que algunas de estas empresas no tienen presencia legal en México, por lo que es difícil incluso enviarles notificaciones. 

¿Qué hacer? 

El consumidor se halla frente al reto de contratar servicios en un mar de turbulenta información. Aquí presentamos algunos consejos breves para una mejor contratación de estos servicios: 

– Piensa antes de contratar: Una serie de moda o un partido clave para un equipo pueden ser una razón poderosa para contratar un OTT, pero antes se dar un click entusiasta piensa que estás involucrándote en una relación que seguirá después del final del capítulo o del silbatazo que concluya el juego. 

– Revisa el mecanismo de pago: Las condiciones económicas de México hacen que opciones de prepago estén disponibles para pagar este tipo de servicios lo que proporciona flexibilidad al momento de pagar. El pago recurrente con tarjeta de crédito o con cargo a algún servicio como internet es otra opción disponible para quienes no quieren complicarse la vida con la compra mensual de tarjetas, pero es necesario estar atento a incrementos inadvertidos en el monto a pagar, sea por el incremento en el costo del servicio o por cargos adicionales. 

– Piensa, ¿cuántos usuarios van a usar este servicio?: Esta es quizá una de las decisiones menos pensadas, pero más relevantes porque de ella dependerá si una oferta que suena atractiva se convertirá en una pesada carga para el suscriptor a medida que más personas se sumen al paquete original. 

– ¿Con quién me quejo?: Nadie quiere que su experiencia con un OTT termine en controversia, por lo que no es mala idea revisar (foros y sitios web de usuarios y fans de estos servicios suelen ser muy útiles) las vías que las empresas tienen (correo electrónico, chats en vivo) para gestionar quejas en el uso del servicio. Sólo por si acaso.