Gartner define la Infraestructura del Centro de Contacto (CCI por sus siglas en Ingles) como los productos (equipos, software y servicios) necesarios para el funcionamiento de los centros de llamadas para soporte telefónico y los centros de contacto para soporte multicanal. Una tercera opción de implementación importante para CCI es un componente esencial de los centros de engagement con el cliente (CECs por sus siglas en Ingles), en el que la funcionalidad está estrechamente integrada con el CRM y las redes sociales para dar una "visión única del cliente" a través de todos los puntos de contacto.

Este tipo de infraestructura es utilizado por centros de servicio y soporte a clientes y empleados, servicios de telemarketing inbound y outbound, servicios de despachos de ayuda, centros de apoyo operados por gobierno y otros tipos de operaciones de comunicación estructurada.

Las soluciones de Avaya para centros de contacto multicanal potencian muchas de las operaciones de los centros de contacto más grandes y complejos del mundo, tales como PSCU,  Autoridades de Carreteras y Transporte de Dubai y Radio Flyer. Avaya es uno de los pocos proveedores de tecnología para centros de contacto que permite además a las empresas medianas tomar ventaja de muchas de las mismas capacidades de los grandes competidores, con soluciones adaptables y adecuadas a su tamaño. La integración a través de canales y modos, auto servicio, servicio asistido proactivo y aplicaciones CRM optimizan y reducen esfuerzo de parte del cliente proporcionando a las empresas una vista única a través de los puntos de contacto y los datos más granulares que pueden ser extrapolables a información accionable.

Avaya  Breeze y Snap-Ins permiten a los clientes personalizar sus operaciones de Experiencia del Cliente para crear una ventaja competitiva y aumentar el valor para los mismos. Las soluciones de Centros de Contacto de Avaya como un Servicio (CCaaS) se encuentran disponibles como modelo de servicio basado en la nube pública, privada o híbrida permitiendo a las empresas adoptar nuevas capacidades para apoyar la transformación digital que hace posible aprovechar inversiones en plataformas existentes o heredadas.

Redacción C21