La investigación explora el impacto transformador del sector bancario al aprovechar la IA para hacer frente a retos como la necesidad de experiencias digitales personalizadas y seguras en medio de la rápida transformación digital. A través de este estudio, CleverTap identifica las oportunidades de la IA para los bancos e introduce un marco estratégico que los ayuda a construir un servicio de excelencia. En este sentido, destaca algunas tendencias bancarias enfocadas en la relación cliente-IA, incluso, destacó los desafíos y oportunidades que enfrentan los líderes bancarios.
La metodología incluyó una encuesta a 50 altos ejecutivos del sector bancario indio. Desde entrevistas a profundidad para obtener información cualitativa, hasta análisis de las mejores prácticas y puntos de referencia del sector. El estudio abarcó bancos con un volumen total de activos de unos 3,03 billones de dólares, en APAC, Oriente Medio, Norteamérica, LATAM y la UE.
Entre las conclusiones, se revela que 3 de cada 4 ejecutivos bancarios pueden estar perdiendo oportunidades cruciales para fidelizar a sus clientes e impulsar un crecimiento sostenible, ya que se centran en gran medida en los objetivos de ingresos a corto plazo. Para equilibrar eficazmente las métricas a corto plazo con los resultados financieros a largo plazo, los bancos necesitan aprovechar los análisis avanzados que no solo realizan un seguimiento del rendimiento actual, sino que también predicen los comportamientos futuros de los clientes.
Para evaluar las brechas e identificar oportunidades para los sectores bancarios en la era de la IA, CleverTap ha desarrollado el Core Four Framework -que engloba confianza, tecnología, puntos de contacto y transacciones- diseñado para ayudar a los bancos en la transición de enfoques centrados en el producto a enfoques centrados en el cliente, cultivando relaciones más profundas y ofreciendo experiencias phy-gitales. El estudio abarca los matices de los bancos minoristas, los neobancos y los bancos especializados, y ofrece información sobre los cuatro pilares básicos.
Entre las principales brechas identificadas se incluyen:
● Los clientes fieles generan 2,5 veces más valor de transacción, mientras que los clientes potenciales recomendados tienen 3,5 veces más probabilidades de incorporarse. Sin embargo, el 50% de los ejecutivos bancarios no aprovechan eficazmente a sus clientes con un alto NPS (Net Promoter Score) o lealtad de cliente.
● El 57% de los ejecutivos bancarios aún no ha implementado una visión unificada del cliente, lo que sugiere problemas con los silos de datos. Los principales obstáculos para la unificación son los retos tecnológicos y los costes asociados.
● El 41% de los directivos de banca no utiliza funciones de segmentación en tiempo real, lo que limita su capacidad para ofrecer una comunicación oportuna y personalizada.
● Los bancos que utilizan más de cuatro canales en sus campañas de captación obtienen una mejora del 53% en las conversiones en comparación con los que utilizan menos de cuatro canales, aunque sólo el 33% de los bancos ha adoptado este enfoque.
Los bancos pueden aprovechar el poder de los cuatro pilares aplicando una estrategia integral de IA, detalla el informe de CleverTap. Este planteamiento consta de tres etapas fundamentales:
● Optimizadores operativos: centrados en el uso de IA para mejorar la eficiencia operativa mediante la automatización de tareas rutinarias y la mejora de los procesos de flujo de trabajo.
● Arquitectos de personalización y experimentación: se aplica la IA para mejorar la coordinación al mismo tiempo que se personalizan las interacciones y se realizan pruebas a escala para impulsar la conversión.
● Innovadores Estratégicos: muestran el uso de IA para automatizar la toma de decisiones estratégicas y proporcionar una visión más profunda para la planificación a largo plazo.
Jacob Joseph, vicepresidente de Ciencia de Datos de CleverTap, agregó: «El sector bancario se ha esforzado en ponerse al día respecto a las innovaciones tecnológicas, sin embargo, la familiaridad de los clientes con las soluciones digitales está dejando claro que los bancos tienen que superar esta brecha rápidamente. El sector bancario suele ser un «seguidor» en la adopción de tecnología. Esta postura cautelosa significa que los bancos suelen esperar a la prueba de concepto antes de adoptar plenamente las nuevas tecnologías. Nuestro último informe analiza cómo la inteligencia artificial puede eliminar las actuales brechas en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, ayudando a los bancos no sólo a satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes, sino a superarlas. Mediante el despliegue de soluciones integradas basadas en IA, los bancos pueden ofrecer las experiencias hiperpersonalizadas que esperan los clientes de hoy en día, generando confianza y fidelidad duraderas. Para los bancos que quieren seguir siendo competitivos en un mundo digital, la IA no es opcional, sino esencial».
Los últimos análisis de CleverTap sobre el futuro del sector bancario con la IA destacan seis perspectivas transformadoras de la IA preparadas para redefinir la relación con el cliente y las operaciones:
● El compromiso de los clientes con la banca se ve impulsado por innovaciones como los datos sintéticos, que mejoran el análisis sin comprometer la privacidad.
● Los bancos también están priorizando el compromiso emocional, utilizando la IA para crear experiencias inmersivas y gamificación personalizada que fomente la lealtad del cliente.
● La modernización de MarTech a través de ecosistemas impulsados por IA permite a los bancos integrar datos y servicios a la perfección, mejorando la experiencia del cliente.
● Un cambio hacia un enfoque centrado en el cliente, aprovechando la IA para la personalización dinámica, fortalece aún más las relaciones y la retención.
● Además, la aplicación de marcos de IA responsables genera confianza al garantizar la transparencia y el cumplimiento.
● Por último, la colaboración con las empresas de tecnología financiera a través de la banca abierta impulsada por la IA crea ecosistemas financieros holísticos, ofreciendo una gama más amplia de servicios y conocimientos en tiempo real a los clientes, aumentando así la confianza y el compromiso.
Redacción C21