El concepto 'Generative CX' de Avaya expuesto en GITEX Global en Dubái, destacó cómo la inteligencia artificial puede ubicarse en el centro de la transformación de la experiencia del cliente, impactando todo, desde la experiencia del agente hasta la satisfacción del cliente y las operaciones. 

Durante su presentación, Avaya expuso el arte de lo posible para ayudar a los líderes de CX a implementar flujos de trabajo y obtener información precisa y procesable con solo tocar un teclado, al integrar capacidades de IA generativa en Avaya Experience Platform™.

“Nuestros clientes buscan llevar la IA, a gran escala, a sus Centros de Contacto para hacerla llegar al centro de su transformación en CX. Hasta ahora la IA en el Centro de Contacto normalmente se encontraba en el front-end, respondiendo preguntas rutinarias de los clientes en forma de asistentes virtuales inteligentes. Hoy estamos demostrando cómo la IA también se puede extender directamente al corazón del Centro de Contacto, creando flujos de trabajo e informes y ayudando a los agentes a brindar un mejor servicio a sus clientes”, dijo Nidal Abou-Ltaif, vicepresidente senior, director global de ventas de Avaya y presidente de Avaya Internacional. 

De acuerdo con el informe reciente de Insight , dos terceras partes de los ejecutivos planean utilizar IA generativa para mejorar el servicio al cliente en los próximos tres años. El concepto Generative CX de Avaya proporciona una visión de cómo se puede lograr esto llevando a los visitantes de GITEX Global a través de tres casos de uso demuestra la capacidad de los líderes de CX de simplemente escribir los flujos de trabajo (como ayudar a un cliente a recibir el servicio adecuado del soporte de TI) que desean crear, y la solución devuelve instantáneamente mapas completos del recorrido del cliente que puede implementarse en Avaya Experience Platform. 

Otro caso de uso ilustra cómo los gerentes de Centros de Contacto pueden obtener acceso a información específica y procesable simplemente escribiendo solicitudes en lenguaje natural en la interfaz de la solución, y un caso de uso final demuestra cómo se puede utilizar la IA generativa para brindar recomendaciones generales sobre mejoras del Centro de Contacto basadas en los análisis de Avaya Experience Platform. 

En GITEX Global 2023, Avaya mostró cómo las organizaciones, tanto públicas como privadas, pueden capacitar a sus equipos con herramientas avanzadas de IA para brindar un mejor servicio a los clientes, así como capacitar a estos para que creen sus propios viajes al gusto a través de múltiples puntos de contacto. Las soluciones, demostradas a través de escenarios del mundo real, también revelaron cómo las inversiones existentes se pueden ampliar con nuevas capacidades para ofrecer una experiencia aún mejor. 

La presencia de Avaya en GITEX Global se produce en asociación con Alcatel-Lucent Enterprise , Imperium Software Technologies y Sestek .

Redacción C21