En su informe "Tendencias Tecnológicas CX" publicado por Metrigy Research reveló que los Centros de Contacto de todos los tamaños experimentarían un crecimiento del 33 % en la cantidad de empleados que trabajan desde casa. Un modelo de Centro de Contacto de trabajo desde el hogar ofrece muchos beneficios, incluido un mejor balance entre el trabajo y la vida personal, una mayor participación de los empleados, una mayor satisfacción del cliente, tasas de deserción reducidas y costos de infraestructura más bajos.

Seis Mejores Prácticas para el Éxito con Agentes Remotos de Centros de Contacto

Mejor práctica #1: equipar a los agentes remotos del Centro de Contacto para que tengan éxito

Hardware - Los agentes remotos de los Centros de Contacto generalmente necesitan un teléfono fijo o auriculares (los auriculares con cancelación de ruido son los mejores) y una computadora. Si su empresa proporciona la PC o hace cumplir los requisitos del sistema por adelantado, su mesa de ayuda se lo agradecerá más tarde.

Aplicaciones - Los agentes remotos del Centro de Contacto necesitan el mismo acceso a aplicaciones, herramientas, supervisores y compañeros que cuando están en la oficina; del mismo modo, los supervisores que trabajan de forma remota necesitan acceso a las herramientas de administración del Centro de Contacto para sus agentes.

Conectividad - La conectividad también es otra consideración clave. El uso de un segundo teléfono analógico o una línea de teléfono celular proporciona una calidad constante sin necesidad de ingeniería de red. Sin embargo, hay un costo de activación inicial y un gasto mensual continuo. Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) elimina esos costos, así como los cargos de “peaje” para agentes remotos, pero puede requerir conectividad de voz de Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN), según las reglas de su país y reglamentos Independientemente de SIP o VPN. VoIP se basa en una conexión a Internet sólida que puede no estar disponible; así es que no puede confiar solo en la banda ancha. Además, para el uso de VoIP, debe asegurarse de que su departamento de TI pueda evaluar el rendimiento de Internet de cada agente remoto del Centro de Contacto antes de implementar el programa de teletrabajo.

Proporcione documentación sencilla y ayuda sobre cómo iniciar sesión en servicios de red remotos como VPN, servicios telefónicos, etc., incluidos los procedimientos de contraseña.

Mejor práctica #2: Garantizar un buen entorno de trabajo

Es posible que los potenciales agentes remotos del Centro de Contacto no se imaginen trabajando en casa. Según su experiencia, la política escrita debe explicarles qué funciona y detallar lo que espera de su espacio de trabajo. Estas pautas deben discutirse cuidadosamente con cada agente. Casi cualquier habitación puede servir como oficina, pero seleccionar el área de trabajo adecuada es esencial para el éxito. Una oficina dedicada maximizará la eficiencia y la comodidad del agente.

Mejor práctica #3: Hacer que los expertos estén fácilmente disponibles

Los agentes remotos del Centro de Contacto necesitan acceso a los mismos expertos en la materia que los que tienen supervisores y recursos expertos en la oficina.

Las soluciones de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Centro de Contacto como servicio (CCaaS) pueden permitir que los agentes del Centro de Contacto accedan fácilmente a los expertos en la materia de la empresa, independientemente del título del trabajo o ubicación, para ayudar a resolver problemas o consultas inmediatas de los clientes mientras estos están en la línea. Las herramientas fáciles de usar permiten que los empleados de servicio al cliente, ventas y back office llamen, envíen mensajes de texto, compartan archivos y se reúnan por video con un solo clic.

Mejor práctica #4: Monitorear y administrar

Los agentes remotos del Centro de Contacto deben cumplir los mismos objetivos de mejora continua que se aplican a todos los agentes. A medida que administre un grupo de agentes remotos de Centros de Contacto, aprenderá de su experiencia colectiva y obtendrá una perspectiva que puede retroalimentar al grupo. Los tiempos de registro de gestión predecibles son tranquilizadores para los agentes remotos del Centro de Contacto. Dichos agentes deben estar incluidos en las reuniones y eventos del equipo para que puedan mantenerse conectados social y culturalmente. Finalmente, recuerde seguir capacitando y asesorando a sus agentes además de premiar su buen desempeño.

Mejor práctica #5: Seleccione a las personas adecuadas para el trabajo

Algunos empleados son excelentes personas y buenos trabajadores, pero es posible que no sean los más adecuados para trabajar en casa. La personalidad es solo un aspecto de esto. La mayoría de los agentes remotos del Centro de Contacto tendrán acceso a información confidencial del cliente, como números de tarjetas de crédito. Por esas razones y más, fortalezca su proceso de selección para hacer verificaciones exhaustivas de antecedentes.

Mejor práctica #6: Documentar las políticas y los procedimientos de trabajo remoto

Una política escrita debe regir a los agentes remotos del Centro de Contacto con reglas claras y uniformes. Esta política también debe dejar en claro que se aplican todas las políticas de la empresa, no solo las específicas para los agentes bajo este modelo. Junto con cada agente, el gerente debe revisar las políticas y los procedimientos y concentrarse en las responsabilidades laborales, la visión de la experiencia del cliente, las metas y objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempeño laboral de los empleados.

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Redacción C21