Los usuarios de la banca hacen pagos y transferencias a través de Internet, pero, ¿qué tan avanzada es la tecnología que se emplea en el sector? ¿Es seguro el uso de sistemas de Inteligencia Artificial para la atención a clientes de la banca? ¿Será que los bancos son lentos y precavidos cuando se trata de desarrollar e implementar nuevas tecnologías?
Actualmente, la Inteligencia Artificial es definida como un conjunto de técnicas informáticas que permite que los sistemas de una compañía realicen tareas que normalmente requieren asistencia humana, como generación de análisis, atención y reconocimiento de voz, toma de decisiones y traducción de idiomas.
Es así como sistemas de Inteligencia Artificial realizan tareas rutinarias como aceptar pagos y administración de dinero mediante cajeros multitareas; también están realizando acciones que en ocasiones creemos son realizadas por humanos, como es la interacción y atención a clientes mediante Chatbots o vía telefónica.
Si existe alguna industria que tenga prisa por adoptar nuevas tecnologías es el sector bancario.
No obstante, estas acciones sólo son un comienzo. El uso de sistemas de IA en la banca aún tiene un gran potencial por desarrollar, para atender a los clientes y recabar la información necesaria que permita a gerentes y colaboradores diseñar nuevos productos y servicios o bien reducir los fraudes.
¿Qué es lo que ha llevado a la banca a implementar IA en sus servicios?
De acuerdo con un estudio global, realizado por The Economist Intelligence Unit (EIU), en conjunto con Wipro en 2016 y llamado Inteligencia Artificial en el mundo real: Un caso de negocios que toma forma 38% de los ejecutivos bancarios dijo que el uso de IA en sus operaciones les ha ayudado a mejorar la toma de decisiones, mientras 22% dijo que ha servido para mejorar la experiencia de los clientes y ofrecerles respuestas rápidas, reducir al máximo la posibilidad de cometer errores y facilitar la oferta de nuevos productos.
Pero, específicamente, ¿en qué tipo de aplicaciones de IA ha invertido la banca para tener un mayor impacto? Los usos de IA en servicios bancarios son varios y van más allá de aplicaciones que ofrecen asesoría y asistencia personalizada.
De acuerdo con el estudio, las tres funciones principales para las que se utiliza la IA en la banca son: interacción con el cliente (30%), riesgo y cumplimiento (28%) y análisis financiero (26%).
Esto se fortalece con las cifras de BI Intelligence, que aseguran que 87% de los bancos en el mundo ya cuenta con un Chatbot o con planes para implementarlo próximamente, mediante el cual responden 90% de las preguntas de los usuarios.
Con este ejemplo, podemos ver que la IA ayuda a analizar grandes conjuntos de datos para facilitar la toma de decisiones entre los ejecutivos bancarios a la hora de ofrecer productos a sus clientes, permitiendo que estos servicios sean acordes con sus necesidades personales, más allá de un solo perfil demográfico. En este caso, la IA analiza y combina datos estructurados y no estructurados, utiliza algoritmos, reglas comerciales y modelos estadísticos para responder preguntas y ofrecer opciones.
Al mismo tiempo, la IA está presente en las aplicaciones bancarias que se descargan en los teléfonos inteligentes, tabletas y laptops. Éstas aprovechan todos los datos, analizan patrones de comportamiento y rasgos de personalidad, para tomar mejores decisiones en la oferta de préstamos, generar predicciones y evitar incumplimientos de pago, al mismo tiempo, proporcionan asesoría predeterminada y ofrecen incentivos adecuados para los clientes que cumplen con determinados criterios. Es decir, calculan la oferta de acuerdo con los riesgos.
Ahora, analicemos de nuevo…
Es un hecho que la Inteligencia Artificial ya es parte de la industria, sólo debemos dejar que continúe avanzando. Estoy seguro de que en cualquier momento encontraremos nuevas opciones bancarias que, además de facilitar nuestras vidas, no dejarán de sorprendernos.
*Head of Data, Analytics and Artificial Intelligence LATAM