Si bien, la mayoría de los estadounidenses afirman que se sentían cómodos haciendo una transacción bancaria de diferentes maneras, visitando una sucursal, en línea o en una aplicación móvil, el informe de Experiencia del Cliente en Banca 2017 encargado por Avaya, reveló que casi dos tercios de los estadounidenses (62 por ciento) desean resolver su problema en el primer punto de contacto independientemente de cómo elijan contactar a su banco.

Actualmente, para servir mejor a sus clientes muchas instituciones financieras líderes se centran en la creación de una experiencia automatizada omnicanal.

"Los consumidores están buscando que sus problemas se resuelvan rápidamente y, de ser posible, quieren una respuesta en el primer punto de contacto", dijo Karen Hardy, vicepresidente de mercadotecnia de productos y soluciones de Avaya. "Sin embargo, muchos agentes de centros de contacto en instituciones financieras no están preparados para hacer frente a una amplia gama de consultas, especialmente en entornos omnicanal. Para mejorar el servicio al cliente en el futuro, los grandes bancos deben asegurarse de que sus agentes estén equipados para atender consultas desde todas las plataformas y, lo que es igualmente importante, puedan cambiar de plataforma sin obligar al consumidor a explicar su problema repetidamente".

Según la encuesta, el 86 por ciento de los estadounidenses cree que tener Asesores Financieros Virtuales sería benéfico para ellos cuando se trata de una transacción problemática (sospecha de fraude o renovación de la tarjeta de crédito antes de su vencimiento) y cuatro de cada cinco (80 por ciento) cree que podría conducir a una solución más rápida de sus consultas bancarias.

Dado que los clientes desean auto servirse de manera regular, rápida y eficaz usando  los canales que prefieren, está claro que las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) de autoservicio tienen un papel importante que desempeñar en cada etapa del recorrido del cliente. Se ha comprobado que el autoservicio automático, con acceso sin interrupciones a la interacción del agente cuando es necesario, crea fidelidad y retención de los clientes, a la vez que proporciona eficiencias y ahorros operativos.

Cuando se les preguntó acerca de la experiencia de llamar al centro de contacto de su banco, los encuestados mencionaron los siguientes puntos principales:

1. Me hacen esperar mucho tiempo por teléfono

2. El agente nunca parece entender cómo resolver mis problemas

3. Cada vez que llamo, me piden que repita mi problema

La encuesta también mostró que los millennials (de 18 a 34 años de edad) enumeraron estos problemas específicos del centro de llamadas más que cualquier otro grupo de edad; lo cual no es sorprendente, considerando que ellos también mostraron una mayor disposición a realizar operaciones bancarias en línea o a través de una aplicación móvil.

Metodología:

Del 11 al 12 de septiembre de 2017 se realizó una encuesta en línea entre 1,007 adultos estadounidenses seleccionados al azar que también son miembros del panel de la Comunidad Springboard America. El margen de error, que mide la variabilidad del muestreo, sería de +/- 3.1%, 19 veces de cada 20. Los resultados se han ponderado estadísticamente de acuerdo con los datos de la Encuesta de la Comunidad Estadounidense de educación, edad, sexo, región y etnia para garantizar una muestra representativa de toda la población adulta de América. Las discrepancias en o entre los totales se deben al redondeo.

Redacción C21