Uttar Pradesh necesitaba un sistema que le permitiera manejar el número creciente de llamadas de emergencia a través de una mayor variedad de tecnologías de conectividad y diversidad para responder. Para atender estas necesidades, Avaya estableció un centro de contacto centralizado en Lucknow, la capital del estado, para acelerar los tiempos de respuesta de las llamadas de emergencia, con capacidad para atender más de 600 llamadas en cualquier momento y apoyar a los 204 millones de habitantes con los que cuenta el Estado.
La solución está basada en un modelo de comunicación integrada, capaz de responder a múltiples canales de comunicación como teléfono fijo y móvil, correo electrónico y redes sociales. El centro de contacto es compatible con todos los dialectos de Hindi y algunos idiomas extranjeros. Las funciones de llamada por vídeo también admiten usuarios con necesidades especiales, gracias a agentes disponibles capacitados para leer lenguaje de señas y ayudar a brindar apoyo a personas en situaciones de emergencia.
El sistema no solo proporciona una experiencia de usuario transparente durante todo el proceso, sino que además, en algunos casos, puede eliminar la necesidad de visitar una comisaría de policía, un proceso que puede resultar muy angustiante para algunos ciudadanos. El sistema robusto de Avaya crea un rastro digital detallado de todas las actividades, es decir, documentación electrónica de todas las situaciones sin la intervención de la policía. El sistema permite además a los ciudadanos subir fotos o videos, los cuales son etiquetados con sus llamadas y remitidos electrónicamente a la comisaría interesada.
"Esta solución enfocada en el ciudadano los ayudará a obtener ayuda del gobierno de una manera imparcial y honesta en situaciones de emergencia, que amenacen la vida y la propiedad. Creemos que esta solución dará lugar a un cambio fundamental en la forma en la que la policía presta sus servicios y beneficiará a todos los ciudadanos respetuosos de la ley. Estamos orgullosos de trabajar con Uttar Pradesh para entregar esta solución innovadora; considero que este proyecto será un modelo a seguir para otros Estados”; Vishal Agrawal, Director, India y SAARC– Avaya
Como un líder mundial en Software de comunicaciones empresariales, sistemas y servicios, Avaya participa activamente en la transformación de los servicios de emergencia y soluciones de seguridad pública con los gobiernos y organizaciones alrededor del mundo.
Avaya es el líder global en soluciones de contact center y ha sido nombrado durante 16 años consecutivos como un líder en infraestructura para centros de contacto por el Cuadrante Mágico de Gartner.
Redacción C21