En 2016 veremos cada vez más organizaciones adoptando modelos híbridos de comunicaciones unificadas, una combinación de soluciones presenciales y en la nube. Esta combinación brinda una gran flexibilidad y abre el camino a la migración hacia servicios en la nube. Podemos esperar además que las Comunicaciones Unificadas (UCaaS en inglés)  como servicio, los contact centers y la colaboración estén en la mente de los CIOs a medida que adoptan las comunicaciones unificadas en 2016.

Comunicaciones Unificadas como servicio elevarán su categoría

Las Comunicaciones Unificadas como servicio continuarán creciendo a una velocidad mucho mayor en las organizaciones y mercados verticales que en el resto del mercado. 2016 también será el año de la fuerza de trabajo móvil y global, lo que aumentará la demanda de soluciones UCaaS disponibles mundialmente. Este modelo de “como servicio” brinda gran flexibilidad a las organizaciones para administrar sus capacidades a medida que crecen.

Despegarán los contact center como servicio

El crecimiento de los CCaaS permitirá a los negocios arrancar y escalar un contact center rápidamente. Los agentes sumarán funciones más allá de llamadas y correos electrónicos, como chat, grupos de trabajo y analytics. En 2016, la demanda de soporte al cliente desde varios canales pondrá el foco en sitios corporativos y de e-commerce, a medida que vemos la importancia de  contact centers cada vez más competentes en la nube para mejorar la experiencia del cliente. Con tecnología de contact centers rentable disponible hoy, pequeños y medianos negocios podrán aprovechar capacidades que no estaban a su alcance en el pasado.

La colaboración integrada será la norma

Veremos cada vez más negocios apoyándose en las herramientas de colaboración integrada que facilitan el flujo natural de la mensajería instantánea, teléfonos y comunicaciones en conferencia, video y el uso compartido de escritorio y archivos, sin la necesidad de abrir múltiples aplicaciones y recordar múltiples contraseñas. Nuevas capacidades de colaboración que facilitan el trabajo en equipo virtual y permiten compartir y almacenar más y más información, proliferarán en 2016, a medida que se harán norma. Algunas demostrarán gran valor en las empresas, otras se irán sin siquiera ser explotadas, en tanto la continua búsqueda de productividad hará que las organizaciones dejen de integrar aplicaciones y comiencen a utilizar herramientas de colaboración integradas con su plataforma de comunicaciones.

*Vice Presidente Senior de Producto, ShoreTel.