Las instituciones están cimentando sus estrategias en la principalidad (sobre todo a partir del auge de las Fintech y de tendencias como el Open Finance), al punto que se ha convertido en el eje de la ventaja competitiva y el éxito de las instituciones en la región. Por ello, es importante que todos los involucrados conozcan a qué se refiere, cómo se alcanza y cuáles son sus ventajas y diferenciadores.

Rafael Caballero dio inicio al evento con algunos datos generales y el panorama que visualiza FICO. “Sin duda, una buena experiencia y una relación cercana y consultiva con el cliente, basada en que éste se encuentre en el centro del negocio, resulta en una ventaja competitiva”, destacó. “El comportamiento de los clientes ha pasado por una transformación significativa, gracias a la digitalización y a las nuevas tecnologías a su alcance que generan cambios en la forma en que las personas consultan información y toman decisiones sobre su elección de productos y servicios según sus valores y creencias, así como en lo que reciben de los bancos. Por ello, las instituciones financieras requieren nuevas formas de entender y atender a los clientes, apoyándose en las nuevas tecnologías.”

Una decisión errónea en un límite de crédito concedido o la definición de tasas que el cliente debe pagar, por ejemplo, pueden generar una gran frustración y afectar la relación con el cliente al grado incluso de perderlo. En esta era dominada por la experiencia del cliente, la principalidad es un reto prioritario de los bancos en materia de competitividad, y un punto neurálgico de su éxito, pues implica comprender al cliente en sus diferentes facetas y dimensiones, desde diversas perspectivas, como la gestión del riesgo, la digitalización y la transaccionalidad, entre otras. Las estrategias centradas en el cliente son fundamentales para que los bancos generen la lealtad que les permitirá convertir a su institución en la principal para los usuarios.

El mejor camino

En el evento, Fabio Kruzich habló de cómo la construcción de una visión centrada en el cliente que lleve a los bancos a convertirse en la institución No. 1 y principal elección para sus clientes está generando importantes cambios en varias regiones del mundo. Añadió que alcanzar la principalidad requiere la combinación de tecnología, inteligencia de datos y cultura organizacional, con el foco puesto en generar experiencias hiperpersonalizadas centradas en las demandas y necesidades de cada cliente.

“Una infraestructura tecnológica robusta, diseñada para integrar el ecosistema financiero, es el punto de partida: las plataformas de toma de decisiones que usan IA y machine learning son el camino más ágil, seguro y confiable para extraer datos, segmentar perfiles, crear estrategias y medir los resultados. Con la información a la mano, estas plataformas operan con agilidad y garantizan que las instituciones financieras puedan ofrecer servicios de forma certera, al estar basados en necesidades individuales. En este sentido, cuando se utiliza la IA se obtienen conocimientos amplios y, a la vez, específicos de cada cliente, y esto habilita la identificación de patrones, la anticipación de necesidades y la mejora de la experiencia de los clientes. Y finalmente, alineada con esta revolución tecnológica está la cultura organizacional, que debe tener como hilo conductor la centralidad del cliente”, expuso Kruzich.

Para concluir, Caballero mencionó algunos ejemplos de lo que se está haciendo en México en relación con la principalidad. “Según nuestra Encuesta de la Experiencia de los Clientes en México 2024, sólo el 26% de los consumidores en el país tienen únicamente una cuenta bancaria; el 56.9% tienen entre dos y tres, y el 14.7%, entre cuatro y seis cuentas”, señaló. “Con todo, independientemente de cuántas cuentas tengan abiertas, la gran mayoría de los encuestados (83%) afirma tener un proveedor principal; es decir, son fieles a un banco por encima del resto, siendo éste su banco ‘principal’. En este sentido cabe puntualizar que el 43.5% de los participantes en el ejercicio de FICO afirmaron no haber cambiado nunca de proveedor principal, mientras que un porcentaje similar (47%) lo han hecho entre una y dos veces.”

Caballero también dejó ver que la edad es un factor relacionado con la principalidad bancaria en México: cuando mayor es la edad de los clientes, mayor es la probabilidad de que nunca hayan cambiado de proveedor principal. Y añadió que, entre las principales causas que hacen que un cliente abandone a su principal banco están: una situación de fraude (con 56.7% de los encuestados), una mala experiencia (54.2%), una aplicación móvil deficiente (43.1%) y preocupaciones sobre la seguridad de los datos (42%). Esto significa que los bancos deben conocer a sus clientes y enfocarse en cuidarlos y en entregarles un servicio sin fisuras.

El evento concluyó que la principalidad bancaria, más que una meta estática, representa un desafío competitivo significativo en un mercado que contantemente está redefiniendo las expectativas de los consumidores, convirtiéndola en una jornada continua de perfeccionamiento y adaptación. Para mantenerla, es esencial garantizar la mejor experiencia al cliente en cada interacción, adaptándose a las diversas etapas de su vida. La clave radica en una estrategia centrada en el cliente, mejorando su experiencia a través de soluciones hiperpersonalizadas, integración de servicios y anticipación de acciones, construyendo así relaciones de confianza duraderas.

Redacción C21